LES NOUVEAUX PROTOCOLES D’ACCUEIL AU RESTAURANT

comment former les équipes? Comment expliquer le protocole sanitaire aux clients ? Comment instaurer de nouvelles règles à son établissement ? Les mots doivent être prononcés; oui, le port du masque est obligatoire dans les restaurants et nous sommes soumis à la stricte application du protocole sanitaire, validé par les syndicats et l’Etat. Son application conditionne notre ouverture, il nous incombe de le faire respecter.

Formée et diplômée en marketing politique et communication des entreprises, journaliste, consultante en communication depuis 10 ans dans les métiers de la gastronomie et restauratrice-associée depuis 5 ans, Sandrine Kauffer-Binz, partage son expérience et formation des équipes mise en place au restaurant JULIEN BINZ

Après la réunion de la brigade complète pour faire une lecture explicative du protocole sanitaire, mettre à jour le document unique et plan de maitrise sanitaire, les affichages obligatoires, les référents covid, les gestes barrières, le nouveau règlement intérieur (pause repas, vestiaires, arrivée des marchandise), nous avons mis effectué une formation pour le personnel de salle avec jeux de rôle et mises en situation.

« Le personnel de salle est en première ligne, aux premiers rangs face aux clients. Avec le port du masque, les gestes barrières et la distanciation sociale, l’exercice de son métier est complexifié.

Il s’interroge, soucieux de bien faire. Il avait hâte de retrouver son univers professionnel et la relation-clientèle. C’est une bonne nouvelle ! Ensemble, nous avons envisagé les situations et anticipé les éventuelles problématiques. Nous avons validé des choix, précisé les raisons et sommes en mesure de parler d’une même voix, sereine, aux clients.

Comment accueillir les clients ?

Tout le personnel de salle est masqué. C’est une obligation légale. Notre responsabilité est engagée. Comme nous ne pourrons plus serrer les mains, nous avons choisi en équipe un « même rituel », de salutation. La reconnaissance et l’affection que nous leur portons se fera à travers le choix des mots : « Quel plaisir de vous revoir ! Nous sommes ravis de vous retrouver. Quel joie de vous voir en forme « .

L’émotion des retrouvailles avec nos fidèles clients sera transmise par la gestuelle de notre corps, de nos mains et dans les regards. Avec un masque ou au téléphone, le sourire se voit, s’entend, et se ressent. Quand vous souriez l’expression s’adoucit, les yeux pétillent. L’émotion sera transmise, même avec le masque.

Communication verbale, non verbale et paraverbale.

La communication verbale sera le choix des mots prononcés. La communication non verbale s’appuie votre expression corporelle. Si vous êtes anxieux face aux clients et que vous croisez les bras, faites un pas en arrière quand il s’approche de vous ou si vous vous nettoyez les mains de manière répétitive et ostentatoire, vous envoyez des signaux anxiogènes.

Votre communication paraverbale s’appuie sur la tonalité de la voix, l’intonation, le débit et le silence. En résumé, une diction rapide semble nerveuse, une voix posée met en confiance, un silence peut être embarrassant, une déglutition pendant l’énoncé d’un plat est signe d’un stress. Bref le malaise serait perceptible. Pour y remédier, les professionnels évoquent la théâtralisation des métiers de salle, dans la mesure ou ce triptyque communicationnel s’apprend et s’acquiert. Chez Julien Binz, nous sommes prêts, confiants et rassurants. Nous savons ce que nous avons à faire pour réussir l’expérience client.

Dans tous les cas, le mot d’ordre est de communiquer avec équipes et ses clients.
Si un maximum d’explications est livré en amont, personne ne sera pris au dépourvu. Il faut utiliser tous les outils mis à votre disposition pour préciser votre démarche et faire la démonstration de votre sérieux. Publier des photos sur les réseaux sociaux, alimenter votre site internet, envoyer une newsletter, téléphoner. Restez rassurant sans être anxiogène. Jouer la transparence pour renforcer la relation-confiance.
Attention aux effets pervers de l’ultra-sécurité, alors que les clients viennent se changer les idées et prendre de la distanciation avec le covid

Savoir-être et psychologie

Le personnel de salle se qualifie par ses expériences et ses compétences, un savoir-faire acquis au fil des ans. En ce contexte covidéen, le savoir-être sera une ressource-qualité inestimée.
Savoir se comporter, savoir analyser, savoir ressentir l’état d’esprit du convive, permettra de lui renvoyer, tel un effet miroir, l’attitude attendue. Si il se montre anxieux, bravant sa première sortie, garder bien vos distances, doublez-les si possible. Faites ostentatoirement pour lui le geste du lavage des mains. Montrez-lui que le restaurant a affiché les consignes « covid » et mentionner que vous avez été formé. Soyez en accord avec son discours et répondez à sa demande de sécurité.Si le client, au contraire, fait preuve d’insouciance et de désinvolture, soyez plus discret dans le protocole, mais précisez-lui qu’il en va de la loi et c’est grâce à ce protocole que nous avons pu ouvrir et le recevoir.Oui le masque est gênant, mais chacun d’entre nous devra prendre son mal en patience. Apprécions la ré-ouverture des restaurants, propageons un discours positif, soyons des exemples pour notre personnel et les clients, car si tout le monde est respectueux, le masque sera une parenthèse, un juste milieu, entre le confinement et la totale liberté.
Un chemin conditionnel obligatoire, mais économiquement salutaire.

« Et si le client vient sans masque ? « 

Si le client se tient informé à travers différents média, il a déjà connaissance de cette recommandation, tout comme il porte le masque pour aller à la pharmacie ou dans une boutique. Le restaurant est un commerce, comme les autres. Le client peut retirer son masque, une fois installé à table. Pour tout déplacement dans l’établissement (WC, cigarette ou téléphone), il doit le porter. Donc, si il l’a oublié, nous lui offrons volontiers un masque jetable. Cela va rassurer non seulement l’équipe de salle, mais aussi les autres clients déjà installés.

Publié par didhotels

Professionnel de l’hôtellerie depuis plus de trente cinq ans et globe trotter, je partage ma passion de ce noble métier en essayant de transmettre tous les conseils, nouveautés et tout ce qui touche à la profession; cuisines d 'ailleurs, infos et autres. Egalement au service des entreprises pour tout ce qui communication digitale 2.0 dont nous sommes à présent spécialiste et certifiés DATADOCK internationnal.

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